Obsługa posprzedażna!!
Piękny marketing, rozczarowująca jakość produktu i fatalna obsługa posprzedażna
Kupiłam materac FDM KASPER MAX STREF 160 × 200 cm, wysokość 28 cm, z pokrowcem SILVERCARE. Opis produktu i marketing producenta obiecują komfort, odpowiednie podparcie ciała, trwałość oraz wysoką jakość zastosowanych materiałów. Moje doświadczenie z tym materacem i późniejszą reklamacją okazało się niestety zupełnie inne.
Po mniej niż roku prawidłowego użytkowania na powierzchni materaca pojawiło się trwałe, wyraźne zapadnięcie w okolicy bioder i dolnej części pleców. Odkształcenie było na tyle widoczne, że można je było udokumentować przy użyciu prostej krawędzi i miarki. Po zdjęciu pokrowca zauważyłam również nierówności warstw oraz nieestetyczne, niestarannie wykonane klejenie na krawędziach niektórych elementów. Zauważyłam także trwałe odkształcenia narożników pianki VISCO.
W reklamacji zgłosiłam przede wszystkim trwałe zapadnięcie materaca. FDM poinformowało mnie później, że przyczyną niezgodności było „rozklejenie warstw materaca”, a wykonana naprawa polegała na dołożeniu warstwy kokosu i ponownym sklejeniu. Nie otrzymałam jednak konkretnego wyjaśnienia technicznego, które pozwoliłoby mi zweryfikować diagnozę, zakres naprawy ani zapewnienia, że pierwotne parametry materaca zostały zachowane.
Największym rozczarowaniem okazała się jednak obsługa posprzedażna. Zamiast sprawnego i rzeczowego rozwiązania problemu musiałam wielokrotnie wyjaśniać sprawę, uzupełniać dokumentację fotograficzną i odpowiadać na kolejne wymagania dotyczące przygotowania dużego materaca do odbioru. Początkowo reklamacja została zakwestionowana z powodu rzekomego braku dokumentacji fotograficznej, mimo że zdjęcia z miarką i udokumemtowana wada/zapadnięcia produktu zostały dołączone do zgłoszenia.
Zażądałam wymiany materaca na nowy egzemplarz. FDM zdecydowało się na naprawę, a następnie uznało sprawę za zakończoną. Pomimo wielokrotnych pytań nie otrzymałam szczegółowego uzasadnienia technicznego dotyczącego diagnozy i skuteczności naprawy. Moje oświadczenie o odstąpieniu od umowy i żądanie zwrotu pieniędzy zostały odrzucone, a kolejne odpowiedzi sprowadzały się do powtarzania tego samego stanowiska, bez odniesienia się do wszystkich podniesionych przeze mnie kwestii.
Dodatkowo sposób organizacji zwrotu materaca pozostawił wiele do życzenia. Nie otrzymałam potwierdzenia nadania ani konkretnego terminu dostawy, a moja prośba o wniesienie materaca do mieszkania na pierwszym piętrze pozostała bez merytorycznej odpowiedzi. Kurier DPD zauważył także rozbieżność między deklarowaną masą na etykiecie transportowej wskazującej 30 kg. Odmowa wniesienia w procesie rekamacji, Brak informacji czy etykiety nadania, ani informacji zwrotnej o rozstrzygnięciu reklamacji przed wysłaniem produktu.
Zerowa komunikacja telefoniczna w kwestiach wymagajacych transportu czy przebiegu reklamacji (nie każdy jest przykuty do maila)
Cała sytuacja pokazuje dla mnie ogromny rozdźwięk między profesjonalnym, atrakcyjnym marketingiem marki a rzeczywistym doświadczeniem klienta. Produkt reklamowany jako trwały i zapewniający właściwe podparcie uległ trwałemu odkształceniu w stosunkowo krótkim czasie, a proces reklamacyjny zamiast dać mi poczucie, że problem potraktowano poważnie, stał się długotrwałym i obciążającym sporem - w dalszy ciągu nierozstrzygniętym. Złożono wniosek do Rzecznika Praw Konsumenta o podjęcie interwencji.
Nie twierdzę, że każdy materac tej marki musi mieć takie wady. Opisuję jednak własne doświadczenie z konkretnym produktem i sposobem obsługi mojej reklamacji.
Moja ocena: duże rozczarowanie jakością wykonania i bardzo negatywne doświadczenie z obsługą posprzedażną. Przy zakupie materaca oczekuję nie tylko atrakcyjnego opisu i obietnic producenta, lecz przede wszystkim trwałego produktu oraz rzetelnej, konkretnej pomocy, gdy pojawia się wada. W moim przypadku zabrakło jednego i drugiego.
